Pengertian, Fungsi, Klasifikasi, Media, Sumber, Jenis, Laporan, Tipe, Tabel dalam Reservasi Perhotelan

Suatu proses  permintaan pesanan kamar dan fasillitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu.

WIG (Walk in Guest) : tamu yang datang ke hotel untuk menginap tanpa melalui reservasi.

Fungsi reservasi

1.       keuntungan bagi hotel.

ü  Hotel dapat membloking kamar.

ü  Hotel dapat informasi dari calon tamu sehingga hotel dapat menyiapkan perlengkapan  yang diperlukan.

ü  Hotel dapat memprediksi tingkat hunian hotel pada periode tertentu.

1.       keuntungan bagi tamu.

ü  Bisa mendapatkan kamar sesuai yang diingikan.

ü  Tamu dapat memperkirakan biaya yang ditentukan.

Klasifikasi.

ü  Individual reservation.

ü  Group reservation.

ü  Conference reservation (rombongan perusahaan)

Media Pemesanan Kamar:

Alat penghubung yang digunakan oleh pihak pemesan dengan pihak hotel.

ü  Telephone

+:  Mudah, cepat & menghemat waktu

-:  Apabila ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan tamu,

+: didapat bukti karena pembicaraan tidak direkam.

Jika ada pemesanan di luar negeri dan penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa penelepon akan mengalami kesulitan sehingga terjadi kesalahan dalam mengisi reserfation form.

ü  Letter (surat)

Pemesanan melalui surat lebih banyak dilakukan untuk pemesanan dalam jumlah besar (group). Penggunaan surat lebih efisien karena informasi yang disampaikan lebih jelas, lengkap, mudah dimengerti, ada bukti yang nyata, apabila terjadi kesalahan mengenai kamar.

ü  Telex

Alat pemesanan kamar yang cukup modern pada waktu itu, yaitu lebih cepat diterima, serta ada bukti, cara mengirimnya dengan menggunakan kode-kode tertentu.

ü  Faximile

Pemesanan kamar dengan mengunakan foto copy jarak jauh sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima kecepatan pengirimannya sama dengan telepon. Selain itu faximile memiliki kelebihan dalam penggunaannya yaitu dalam kedua belah pihak mempunyai tanda bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim.

ü  Komputer

Biasanya digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar maupun hotel-hotel yang bertaraf internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel lain (hotel chain) melalui komputer pemesanan dapat mengetahui apakah kamar masih tersedia atau penuh.

ü  Personal (langsung)

Umber pemesanan kamarDlakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel.

 Sumber-Sumber Reservasi

               

Sumber pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak.

ü  Perusahaan (swasta, asing, gabungan)

ü  Biro/Agen perjalanan

ü  Tamu dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi.

Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi 2:

ü  FIT (Free Independent Traveler/F.Individual.T)

ü  GIT (Group Inclusive Tour)/ orang-orang yang mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok biasanya didalam GIT sudah termasuk paket perjalanan minimal jumlah kamar dalam group sebanyak 8 kamar

ü  Airlines Companies.

(awak kabin, kantor-kantor perwakilan yang terbesar di dalam luar negri)

ü  Kantor Pemerintahan

(pejabat pemerintah, tamu yang berasal dari perusahaan  negara/ BUMN)

ü  Hotel Representative

ü  Dari kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di bandara udara.

ü  Tamu Hotel

Disebut juga sumber pemesan kamar, karena tamu dapat memesan kamar bagi orang lain untuk diri sendiri utnuk kunjungan berikutnya.

ü  Carrental Company (oenyewaan mobil)

ü  Central Reservation System

Pemesanan kamar melalui jaringan komputer yang mana jaringan itu sudah diakses ke komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung.

Ada beberapa jenis central reservation system:

ü  An affilsate reservation: untuk hotel yang mempunyai mata rantai bisnis.

ü  A hotel Chain Propernes Con: Holidex (Holiday in Group Maxial)

ü  Hyatt Group

ü  Non Chain Properties Can LHW (Leading Hotel of the World)

ü  SRS (Steigen berger R service)

ü  Non Affiliate R Network

ü  Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat mata rantai hotel

ü  Individual Reservation

ü  Intercells Agencies

ü  Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam sgala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil dsb

Menerima pemesanan kamar adalah suatu kegiatan/proses mengumpulkan informasi/data tentang calon tamu dan orang yang melakukan pemesanan kamar. Informasi yang diperlukan oleh pihak hotel sebagai berikut:

ü  Jenis dan jumlah kamar yang diinginkan

ü  Jumlah orang yang akan menginap

ü  Tanggal kedatangan dan keberangkatan

ü  Nama tamu yang menginap di hotel

ü  Nama pemesan/orang yang dapat dihubungi untuk tindak lanjut informasi pemesanan kamar

ü  Nama perusahaan/biro perjalanan

ü  Alamat dan no telp perusahaan

ü  Rincian kedatangan (waktu dan transportasi yang dapat digunakan)

ü  Cara pembayaran yang digunakan

ü  Permintaan khusus

ü  Memeriksa ketersediaan kamar

Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas reservasi adalah memeriksa keadaan kamar yang tersedia pada table kontrol reservasi.

Tabel ini ada beberapa macam yaitu:

FORECAST BOARD

Tabel keadaan kamar untuk masa yang akan datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam periode untuk 4 bulan kedepan dan tanggal-tanggal tertera adalah mewakili informasi mengenai status kamar.

LAPORAN DI BAGIAN RECEPTION

                Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama.         Laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaandan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan kamar. Laporan ini biasanya dibuat oleh night reception yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari ini.

Laporan yang dibuat berupa laporan tingkat hunian kamar/room sales recapitulation, laporan ini berguna, laporan ini berguna untuk melihat berapa presentasi tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar dengan menggunakan rumus sebagai:

Presentase tingkat hunian kamar yang diisi oleh seorang tamu 
total room sold/ payable:

total room available 12x100%

Presentase tingkat hunian kamar yang diisi  oleh 2 orang tamu 
total guest – total room sold:

total room sold x 100%

Rata-rata pendapatan perkamar:

total room revenue: total room sold

TIPE PEMESANAN KAMAR

Pemesanan kamar bergaransi/guarantees reservation.

Pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. Adapun jenis guaranteed reservation adlh:

ü  Pre payment.

Pembayaran  oleh calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal

ü  Credit Card

Pembayaran menggunakan tagihan kartu kredit

ü  Advance Deposit

Pembayaran yang dibayarkan oleh calon tamu paling sedikit 1 malam dari harga kamar.

ü  Corporated Agreement

Bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah harga yang ditentukan oleh pihak hotel. Yang perlu diperhatikan sejumlah fasilitas dalam corporated, jenis kamar.

ü  Travel agen voucher

Pembayaran yang dilakukan di travel agen

Pemesanan kamar tidak bergaransi/ no guaranteed reservation. Waktu pembayaran reservasi pkl 18.00 waktu setempat (six pm release)

MEMERIKSA KETERSEDIAAN KAMAR.

Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah  hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas reservasi adalah memeriksa  keadaan kamar yang tersedia pada table Control Reservasi.

Table ini ada beberapa macam:

FORECAST BOART/TABLE keadaan kamar untuk masa yang akan datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilka dalam periode untuk 4 bulan kedepan dan tanggal-tanggal tertera adalah adalah informasi mengenai status kamar.

TABEL PEMESANAN KAMAR/RESERVATION CHART: Banyak hotel yang menggunakan reservation chart/tabel pemesanan kamar, tabel tersebut digunakan untuk menampilkan & mendata kamar yang tersedia. Reservation chart bisa dibedakan menjadi 2 bentuk.

TABEL CONVENTIONAL CHART

DENSITY CHART

Jenis, Hubungan, Langkah, Cara Efektif, Hambatan dalam berkomunikasi Melalui Telepon

Hubungan telepon adalah hubungan komunikasi langsung jarak jauh melalui telepon untuk menyampaikan dan menerima informasi/ berita/ pesan dari satu pihak ke pihak lain.

Jenis Hubungan Telepon

Bila ditinjau dari jarak jangkauannya, hubungan telepon dapat dikelompokan menjadi empat kelompok, yaitu sebagai berikut.

v  Hubungan Intern, yaitu hubungan telepon yang dilakukan didalam suatu kantor atau organisasi, antar unit kerja dalam suatu kantor

v  Hubungan Lokal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan pada satu lingkup daerah tertentu dalam satu kota

v  Hubungan Interlokal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan antarkota atau antarprovinsi dalam satu negara.

Contoh: Willy akan melakukan hubungan interlokal ke kota Cirebon. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut.

1). Menekan nomor kode wilayah Cirebon, yaitu : 0231

2). Menekan nomor telepon yang dituju, misalnya: 206196

Jadi, menekan angka-angka: 0231206196, ditulis (0231)206196 atau 0231-206196

v  Hubungan Internasional, yaitu hubungan telepon dari satu negara ke negara lain.

Etika Bertelepon

·      Siapkan selalu alat tulis, buku telepon, dan kertas kosong untuk menuangkan pesan-pesan yang di terima dan harus di catat.

·    Pegang gagang pesawat telepon. Dekatkan dengan telinga dan mulut agar suara menjadi jelas terdengar dan suara yang di terima juga jelas.

·       Usahakan bunyi napas teratur dengan baik.

·       Hindari menggunakan kata “Halo”.

·       Berusahalah menyimak dengan baik  yang di bicarakan penelepon.

·       Tanggapi dengan cepat maksud pembicaraan penelepon.

·       Bicaralah dengan sikap menyenangkan.

·     Berbicaralah dengan tempo suara  yang wajar, tidak terlalu keras, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat.

·   Seorang penelepon sebaiknya mengetahui nama siapa yang akan ditelepon, jabatannya, dan perusahaanya.

·       Jangan menggunakan telepon untuk kepentingan pribadi.

·       Sebagai penutup percakapan, ada baiknya menanyakan hal-hal yang masih dapat dibantu.      

Langkah-Langkah Menelepon

1.       Mengetahui tujuan menelepon

2.       Susun secara teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan dibiacarakan

3.       Siapkan nomor telepon yang dituju

4.       Bolpoin atau pensil dan kertas selalu disediakan saat melakukan hubungan telepon

5.       Angkat gagang tetelpon dan tekan nomor telepon dengan jari telunjuk

6.       Dengarkan nada panggil

7.       Lakukan panggilan

8.    Bila ada gangguan atau sedang sibuk, letakkan kembali gagang telepon. Tunggu beberapa saat, kemudian coba telepon lagi

9. Apabila tersambung, ucapkan salam dan identitas diri. Kemudian sebutkan nama perusahaan/instansi yang dituju agar tidak terjadi kesalahan.

10.   Sebutkan nama orang yang diajak berbicara bila sudah mengenalnya

11.   Apabila percakapan harus ditindaklanjuti, atur tindaklanjutnya

12.   Tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih, tutup gagang telepon dengan hati-hati

Langkah-Langkah Menerima Telepon

1.       Mengangkat Telepon yang berdering

2.       Mengucapkan salam pembuka dan identitas diri

3.       Menanyakan akan disambungkan  dengan siapa  dan bagian apa

4.       Apabila orang yang dituju ada, katakan bahwa ada penelepon yang ingin berbicara

-          Jika bersedia menerima telepon, sambungkan teleponnya

-          Jika tidak bersedia menerima telepon, katakan kepada penelepon bahwa orang yang dituju tidak ada dan tanyakan mungkin ada pesan yang ingin disampaikan atau nomor yang bisa dihubungi

5.       Tutup Pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih

Hal-hal yang harus di catat saat menerima telepon:

ü  Mencatat semua pesan yang masuk denga rapi dan jelas.

ü  Membubuhi tanggal, bulan, dan tahun serta jam pesan tersebut datang.

ü  Mencatat identitas lengkap penelepon dan nama perusahannya.

ü  Letakkan catatan pesan-pesan tersebut di meja pimpinan atau di meja karyawan yang berhak menerima telepon tersebut.

Bertelepon yang efektif :

1.       Jelas. Dalam berbicara harus jelas. Hindri penggunaan jargon (istilah-istilah) yang kurang dipahami dan pastikan anda mengerti dan dimengerti dengan memberikan dan meminta tanggapan.

2.       Ringkasan. Rencanakan tujuan melakukan hubungan telepon. Tetpakan kepada siapa anda ingin berbicara, ketahui apa aja yang akan anda katakana/ bicarakan, serta siapkan informasi apapun didekat anda saat menelepon.

3.       Sopan. Bersikaplah denang sopan. Hindari menelepon jika anda sedang marah/ kesal dan jangan biarkan perasaan anda terlihat dari nada suara anda. Gunakan nama pribadi bila di perlukan, dengarkan nada suara lawan bicara anda, dan tersenyumlah.

Kendalikan pembicaraan. Dalam berbicara harus teteap tenang dan focus pada topic yang dibicarakan. Bersikaplah tegas terhadap topik yang dibicarakan

Hambatan-Hambatan dalam Bertelepon

·                Faktor Kondisi Fisik Peralatan Telepon

Faktor kondisi fisik peralatan telepon yang menjadi hambatan dalam bertelpon, yaitu sebagai berikut.

ü  Suara berisik tidak jelas

ü  Suara hilang-timbul

ü  Suara tiba-tiba mengecil

ü  Saat memutar/menekan nomor telepon tidak mendengar nada kontak

ü  Tidak terdengar nada sambung

ü  Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan berlangsung 

·         Faktor Pemakai (Komunikator dan Komunikan)

Faktor Pemakai (komunikan dan komunikator)yang menjadi hambatan dalam bertelepon, yaitu sebagai berikut.

a.     Berbicara berdecak atau berbicara di telepon sambil makan

b.    Berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya

c.     Berbicara terlalu cepat

d.    Meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain

e.     Berbicara sambil bersenda gurau

f.      Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan

g.     Berbicara dengan desah nafas terdengar

h.    Letak gagang pesawat telepon terlalu ke atas atau ke bawah 

Pengertian dan Jenis Pesawat Telepon

Pengertian telepon:

Telepon alat/sarana komunikasi yang di gunakan untuk menyampaikan warta dari satu pihak kepada pihak lain yang berjauhan jaraknya.

Jenis-Jenis Pesawat Telepon

1.  Dilihat dari segi kapasitas dan kemampuan jangkauannya

Pesawat Telepon Ekstern    

Digunakan untuk melakukan percakapan jarak jauh yang meliputi seluruh jaringan telepon

Pesawat Telepon Intern          

Digunakan untuk percakapan antarbagian dalam kantor

Pesawat Telelpon intercom 

    Digunakan untuk menyampaikan berita dari dalam lingkungan, dari satu bagian      ke bagian lain (menggunakan intercom)

2. Dilihat dari segi kemampuan peralatan yang digunakan

Single Line Telephone                 

Digunakan oleh masyarakat umumnya yang memiliki fasilitas telepon di rumah

Multibutton  Telephone                  

Banyak digunakan di kantor/perusahaan swasta

Pesawat telepon system hunting   

telepon dengan satu nomor telepon yang dapat digunakan secara

serentak untuk beberapa saluran.

3. Dilihat dari letaknya

Table Phone                                            

             Letaknya diatas meja

Wall Phone                                               

             Dipasang di dinding atau tembok

Telelpon mobil, pesawat, kapal

             Diletakkan di mobil, pesawat, dan kapal

Handphone                                          

             Telepon tanpa kabel yang dopat dibawa kemana-mana

4.  Dilihat dari fungsinya

Pesawat telepon informatif          

              Menerima dan menyampaikan informasi secara lisan

Facsimile                                                   

              alat elektronik sebagai fotokopi jarak jauh

Pesawat telepon internet                   

              menggunkan akses internet dalam berkomunikasi

Telepon SMS                                            

              mengirim dan menerima berita secara lisan (menggunkan handphone)

Teleconference                                       

             sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon                      dan saling melhat melalui monitor

Telepon digital                                        

              telepon yang menggunakan mekanisme mesin

5.  Dilihat dari segi jaringan yang digunakan

Pesawat telepon jaringan kabel      

Pesawat telepon yang dihubungkan oleh kabel telepon

Pesawat telepon jaringan nirkabel (telepon satelit)

pesawat telepon yang dihubungan dengan satelit komunikasi

A. Telepon satelit tetap 

            tidak dilengkapi dengan peralatan unit yang bergerak

B. Telepon satelit bergerak 

            ditempatkan pada unit bergerak

C. Telepon pasti aplikasi tetap 

            dari layanan telekomunikasi bergerak berbasis satelit


Jenis-Jenis Switchboard :

1.      PABX (Private Branch Exchange) = Sistem hubungan telepon yang pengoperasiannya tanpa melalui operator telepon

2.PMBX (Private Manual Branch Exchange) = sistem hubungan telepon yang pengoperasiannya melalui operator.