Pengertian, Tugas Tanggung Jawab, Jenis Barang, Formulir, Teknik Penangan BArang, Jenis Barang, Penggudangan Barang dalam Porter, Concierge

PENGERTIAN LAYANAN PORTER

                Porter (Bellboy) merupakan orang pertama atau orang kedua yang mereka temui pada saat masuk ke dalam suatu hotel. Oleh karena itu anda sebagai seorang porter (Bellboy) harus mengingat pentingnya kesan pertama. Pelayanan dan tindakan-tindakan porter (Bellboy) dapat mempengaruhi sikap para tamu. Layanan yang buruk dapat mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif mengenai para staff dan hotel itu sendiri, sehingga tamu tidak akan menikmati suasana yang nyaman selama menginap.

THE GROOMING OF PORTER

Seorang porter dapat membuat tamu merasa puas dan senang tinggal di hotel karena ;

Cek kebersihan diri anda, apakah anda sudah :

1. Mandi teratur setiap hari
2. Memelihara tubuh agar tetap bugar
3. Tidak bau badan dan mulut 

Cek penampilan, dari ujung kaki hingga ujung rambut :

1.       Bagi pria rambut tidak melebihi leher/ gondrong, tidak berjambang, dan rambut diberi minyak atau gel, agar tetap segar.

2.       Bagi wanita yang memiliki rambut panjang di ikat ke belakang atau di harnet.

3.       Memakai sepatu pantofel, dan memakai kaos kaki hitam.

4.       Kuku tidak dibiarkan memanjang.

5.       Memakai seragam yang telah ditentukan oleh perusahaan dengan rapi.

6.       Dan memakai atribut yang telah diprosedurkan oleh hotel.

                     

Banyaknya/ sedikitnya petugas di bagian Concierge tergantung pada ukuran Hotel dan sepesifikasi pelayanan dan pekerjaannya. Jika dilihat dari Struktur Organisasi, bahwa Concierge terdiri dari beberapa seksi yaitu: Chief Concierge di bagian tertinggi pimpinan Bellboy. Disusul dengan Bell Captain yang akan menangani bawahannya seperti Door Man/ Door Girl, ataupun Bellboy. Lalu ada juga bawahan Chief Concierge yaitu Airport Representative yang menangani pelanggan atau tamu hotel dengan bagian antar jemput di Bandar udara, terdekat.

Tugas dan Tanggung Jawab Concierge/ Uniformed Service

Ada banyak Hotel menggunakan istilah Concierge. Tapi ada banyak                      pula yang menggunakan istilah Uniformed Service untuk pekerjaan yang             hampir sama tugasnya sebagai berikut ;

Ø  Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah  kamar dan tamu-tamu berangkat.

Ø  Memberikan pelayanan penyampaian surat dan pesan tamu.

Ø  Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu.                 

Ø  Mengenali Equipment pekerja Layanan Porter.

JENIS-JENIS BARANG BAWAAN TAMU YANG HARUS DIKENALI OLEH PEKERJA LAYANAN PORTER ADALAH SEBAGAI BERIKUT;

Ø               Trunk          : tas/koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film.

Ø               Suite Case   :  tas yang digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian.

Ø               Hand Bag (Satchel)                : tas yang terbuat dari bahan yang lembut seperti kulit   plastic,kain/kanvas yang mana dibawa dengan cara menenteng.

Ø               Briefcase    : bentuknya hampir sama dengan tas ringan, tas tangan ini biasanya digunakan untuk membawa dokumen.

Ø               Cosmetic Case          : tas yang menyimpan berbagai               peralatan cosmetic.

Ø               Hat Box       : tas untuk menyimpan topi, tas ini umumnya menyerupai topi yang  dibawa.

Ø               Haversack : tas ini terbuat dari kanvas, yang lebih dikenal dengan tas tentara, tas   untuk membawa pakaian/makanan

Ø               Traveling Bag           : tas kecil, yang disebut dengan tas pundak, biasanya digunakan oleh  para pendaki gunung.

Ø               Val pack      : tas pakaian yang dapat dilepas, biasanya tas ini dapat digantungkan.

Ø               Garment Bag            : tas yang terbuat dari kulit, kain/plastic, yang digunakan untuk membawa baju, jas, jacket, celana, dsb,biasanya digantungkan di hanger.

BERBAGAI MACAM FORMULIR YANG ADA DI BAGIAN CONCIERGE

Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan dicatat untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan ;

Ø  LUGGAGE TAG/ LUGGAGE CLAIM TAG                                                         

Kartu yang terdiri dari 2 bagian atas dan bawah, bagian atas digantungkan pada tas. Sedangkan bagian bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa tamu memiliki barang itu.

Ø  BELLBOY/ BELLMAN ERRAND CARD

Kartu yang digunakan Bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang berhubungan dengan penanganan tamu tiba, pindah kamar atau berangkat.

Ø  BELLBOY CONTROL SHEET

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan Bell Captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat.

Ø  ERRAND CONTROL SHEET

Adalah lembar/ formulir pengawasan yang digunakan oleh Bellcaptain untuk mencata kegiatan seluruh petugas Concierge selama melaksanakan tugasnya.

Ø  BAGGAGE CLAIM CHECK

Baggage Claim Check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang. Kartu ini memuat dua bagian, bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan yang belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang.

Ø  LUGGAGE ROOM BOOK

Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage Store).

LUGGAGE CLAIM TAG

Nama                    : …………………………………………………………………………………………

Room                   : …………………………………………………………………………………………

Luggage               : …………………………………………………………………………………………

⎕ SC                       ⎕ HB                                                      ⎕ GOLF

⎕ GARMENT      ⎕ OTHER  ……………………………………………….

STORAGE

⎕ SDS                                                                    ⎕ STS                                                   

NOTE   : …………………………………………………………………………………………….

Conditional :

This baggage is storage at owner’s risk. No responsibility is accepted

for any lose or damage to baggage accepted for storage beyond go day.

---------------------------------------------------------------------------------------------

LUGGAGE CLAIM TAG

Name    : ………………………………………………………………………………………………

Room   : ………………………………………………………………………………………………

Conditional :

This baggage is storage at owners risk. No responsibility is accepted

for any lose or damage to baggage accepted for storage beyond go day.

BELLMAN ERRAND CARD

Bellman               :                                                               Date      :                                              

Guest                    :                                                              Room No  :                                         

Name                    :

⎕ Arrival             ⎕ BEP                   ⎕ RM CHANGE       ⎕ DEL­­­­­­

­BEAUTY CASE		FUR GOAT
BRIEF CASE		JACKET
GOLF BAG		OVER GOAT
SUITE CASE		LIGOOR

Room Change :

⎕ F.I.T                                   ⎕ GROUP                                            From

  To

  Bellman                                                                                                             Bell Captain

TEKNIK PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU

Penanganan barang bawaan tamu harus dilakukan dengan cara hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus. Hal ini dikenal juga dengan istilah “Handling With Care”. Ada beberapa alas an yang harus kita ingat, mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.

1. Expense/biaya adalah dikarenakan barang tamu bernilai mahal. Oleh sebab itu memerlukan penanganan yang hati-hati.
2. Limiting Expenses/ biaya terbatas. Dengan penganan dan perhatian yang baik selama penaganan barang tamu maka dpat menekan pengeluaran.

CARA-CARA PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU

1. Lifting                  : teknik mengangkat barang tamu.
2. Stacking              : teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang  benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakkan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi mobil. Dengan cara seperti ini ;

1.       Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras di bagian bawah.

2.       Menumpuk dan meletakkan tas/barang yang paling tebal di bagian bawah.

3.       Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar di bagian bawah.

PENANGANAN BARANG TAMU INDIVIDU TIBA

MENGELUARKAN BARANG BAWAAN TAMU (UNLOADING LUGGAGE)

Ø  DOORMAN

Menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan agar member kesan ramah pada tamu yang dating agar merasa tersanjung jika kita dapat mengetahui dan menyebut namanya. Membuka dan menutupkan pintu kendaraan. Hal ini dilakukan untuk membantu tamu keluar dari kendaraan, dan memudahkan tamu untuk cepat masuk hotel untuk beristirahat.

Ø  BELLBOY                                                                                          

Petugas segera mengeluarkan barang bawaan tamu dengan hati-hati dan menghindari bantuan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu. Menempatkan barang    Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.

ROOMING GUEST

Ø  MEMASUKI LOBBY

1.       Bellboy mempersilahkan tamu untukmendaftar ke bagian reception

2.       Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar

3.       Menunggu tamu selama mendaftar

4.       Menerima kartu tamu

5.       Menerima kunci kamar

6.       Memberi cap pada bellboy errand card

Ø  MEMASUKI LIFT/ ELEVATOR             

                Hotel yang mempunyai lift biasanya adalah Hotel yang memiliki lebih dari 3 lantai. Dengan ini, Bellboy akan mempersilahkan tamu untuk masuk terlebih dahulu.

Ø  MENGARAHKAN TAMU MENUJU KAMAR

                Bellboy akan member petunjuk arah ke kamar serta mengetuk pintu kamar sebanyak 3 kali sebelum memasuki kamar.

Ø  MEMASUKI KAMAR

                Cara yang baik untuk memasuki kamar adalah ;

ü  Nyalakan lampu ketika masuk kamar.

ü  Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.

ü  Meletakkan barang di kamar pada rak barang, rak lipat, atau di dalam lemari.

ü  Menjelaskan fasilitas kamar, seperti fasilitas kamar, telepon, radio, televise, AC, kamar mandi, balkon.

ü  Meletakkan guest card dan room key di meja tamu.

ü  Meninggalkan tamu dengan mengucapkan selamat beristirahat.

PENANGANAN BARANG TAMU ROMBONGAN TIBA

KEDATANGAN BARANG BAWAAN TAMU ROMBONGAN

ü  Persiapkan selama kedatangan barang tamu rombongan

ü  Group Information adlah informasi tamu rombongan.                               

ü  Informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan penanganan barang bawaan tamu.

ü  Daftar tamu rombongan dan aktivitasnya (group activities list) adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba serta kegiatannya.

MENERIMA BARANG BAWAAN TAMU ROMBONGAN

1.       Memeriksa ulang group activities list

2.       Bellcaptain akan memeriksa group activities list serta mencocokkan kembali dengan group activities list yang ada pada petugas penerima tamu.

3.       Mengeluarkan muatan barang selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang bawaan tamu.

4.       Menempatkan barang   barang ditempat didekat pintu utama serta dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung

5.       Menghitung barang tamu jumlah dari tiap-tiap barang harus dihitung. Kemudian, kondisi barang harus diperiksa satu per satu untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang.

6.       Menginformasikan jumlah dan kondisi barang.

7.       Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada pimpinan rombongan (tour leader) secara terinci dan lengkap.

8.       Menggantungkan luggage tag pada barang-barang.

9.       Memilih barang tamu rombongan

Hal ini dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu.

Prosedurnya adalah sbg berikut ;

ü  Berdasarkan lokasi. Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing.

ü  Berdasarkan lantai. Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, lalu barang disortir berdasarkan lantai

ü  Berdasarkan nomor kamar. Barang disortir berdasarkan nomor kamarnya masing-masing

Pengantaran                                                                                                                                  Mengantarkan barang bawaan tamu menggunakan lift service agar tidak mengganggu tamu lain. Pengantaran ini berdasarkan lokasi, lantai, dan nomor kamar.

PENANGANAN BARANG TAMU YANG PINDAH KAMAR

Orang memiliki kewenangan untuk memindahkan tamu dari kamarnya adalah F.O Manager, Ass. F.O Manager, Chief or Reception. Jika ada tamu yang pindah kamar Bellcaptain akan menerima catatan tamu pindah kamar (room or rate change) dari reception.

Kemudian Bellcaptain akan menugaskan Bellboy untuk membantu tamu pindah kamar dan menerima kunci kamar yang baru untuk dihuni oleh tamu. Hal-hal yang memudahkan bellboy untuk melakukan pekerjaannya adalah, pada saat tamu telah mengemas barangnya.

Hal ini akan memudahkan Bellboy untuk memindahkan barang tamu dengan cara berikut ini;

ü  Memeriksa penempatan barang

ü  Pemindahan barang

ü  Meletakkan barang tamu di kamar tamu yang baru

ü  Menandatangani room change or rate form

ü  Mengembalikan kunci kamar yang lama

ü  Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain

PENGGUDANGAN BARANG TAMU (STORAGE)

Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu hanya bersifat sementara waktu saja. Alasan-alasan tamu untuk menitipkan barangnya adalah ;

ü  Tamu belum meninggalkan hotel, tetapi sudah dinyatakan berangkat dengan alasan tertentu, seperti menunggu jadwal penerbangan, penjemputan, dsb.

ü  Tamu berangkat untuk sementara waktu. Namun, akan kembali lagi ke hotel pada hari lain.

ü  Tamu datang terlalu awal dari jam check-in yang ditentukan oleh hotel.

Hal yang harus dilakukan bellboy pada saat menangani penitipan barang yaitu;

ü  Keluarkan atau buatkan kartu penitipan barnag (baggage claim check)

ü  Tempatkan barang pada ruang penitipan

ü  Catat pada buku penitipan barang

ü  Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil barang titipannya.